新绛农商银行：客户大走访，打通三个“最后一厘米”

  当前，全省农商银行正在深入开展“深耕本土聚力赋能”客户大走访活动。面对新的经济形势、新的市场竞争和新的客户需求，客户应当怎么访？访什么？访完之后怎么办？新绛农商银行用“铁脚板+大数据”的实践启示我们：客户大走访，重在打通三个“最后一厘米”。

  从“进村”到“驻村”，打通物理“最后一厘米”

  以前，客户经理进村走访多是“走马灯”式，发个传单、留个电话就走，不仅耗时耗力，而且效果甚微，难以掌握客户真实信息和动态情况。从今年6月起，新绛农商银行实行了进村驻点行动。该行派出驻点“先锋队”。从全行选拔10名员工组建3支驻点营销团队，实行“专人专岗、长期驻村”，配备企业微信工作端，实现“现场采集、实时录入、即时对接”；建立驻村“全流程”。制定“三对接、两建档、一跟进”标准化流程：先对接村委会掌握村民底数、对接村支书摸清关键人脉、对接关键人锁定重点客群；再通过“铁脚板”走访，分类建立纸质走访记录和企业微信电子档案；最后依据档案数据开展精准营销跟进，形成服务闭环，搭建数字“信息库”。依托企业微信搭建“行政村数字画像系统”，整合驻点团队采集的人口结构、产业分布、外出客户等基础信息，生成可视化村庄档案，让每个村的情况“一屏尽览”。

  第一批人员驻点时，就发现了一家“被淹没在万亩油桃园里”的塑料制品厂，于是立即开展走访建档服务，让这家企业从金融服务的“边缘地带”走到“舞台中央”，享受到“VIP”待遇，及时获得了100万元贷款。

  无独有偶，驻点人员还发现，当地有很大一部分客户常年在江苏从事金刚石加工业，而针对这批客户的金融服务尚属空白。于是该行立即组织团队外拓调研、上门服务。仅两个月，当地金刚石贷款客户数及贷款余额就实现了翻倍。

  从“因地”到“因需”，打通需求“最后一厘米”

  再好的信贷产品，也难以满足客户的差异化需求。有的大户需要百万级发展资金，有的小户需要三五万元应急周转；有的外出创业者需要异地授信，有的企业希望产业链授信；有的希望手续简化，有的期待利率降低……为此，该行跳出“产品导向”思维，转向“需求导向”模式，从“地域普惠”转向“个体定制”，从因地制宜转向因人而异，及时响应客户新需求、真需求和个性化需求，打通了需求“最后一厘米”。

  产业调研“全链条”。聚焦当地支柱产业，开展“产业链穿透式调研”。从种苗供应、生产种植、加工包装到市场销售，逐环节记录资金需求节点、风险特征、盈利模式，为产品定制提供依据。

  客户分类“精准化”。将采集的客户数据分为三类：按“产业类型”划分30个产业类型；按“规模大小”建立规模类大户及行业带头人台账；按“地域分布”分为常住人口、外出务工、外出创业等类型，并为每类客户打上专属标签，实现“一类客户一套服务方案”。

  产品迭代“动态化”。根据分类客户的需求和市场动态，定期优化信贷产品，先后推出25款信贷产品，涵盖各个服务场景。

  与农商行合作11年之久的种菜大户贾某，就享受到了该行为其私人定制的30万元授信和7.2%利率优惠。而之前被他行“掐尖”的某中药材公司，则在“燕归巢”产品的吸引下成功回归，获得授信200万元，利率降低一半左右。

  从“走访”到“走动”，打通心里“最后一厘米”

  金融服务，“信任”最重要，也最难建立。辖内一位蔬菜能人范某，长期没有与农商行建立合作关系，原因就是“认识，但是不熟”。为打通客户心里的“最后一厘米”，新绛农商行决心从“被动走访”转向“主动走动”。

  “关键人”搭桥牵线。在各村筛选村支书、村主任、致富带头人、老党员等作为“金融联络员”，定期举办金融活动，借助他们传递信任。

  “常态化”暖心回访。客户经理在备耕、播种、管理、采收等关键节点多次上门回访，拉近感情、了解需求、提供支持。

  “全周期”服务护航。除了信贷支持，还整合农业技术、市场行情、销售渠道等资源，为客户提供“金融+”综合服务，让服务超越贷款本身。

  从“走访”到“走动”，不再是一次性了解需求，而是持续跟踪客户经营，实时调整服务方案，用常来常往的牵挂、实实在在的帮助，把“陌生客”变成“自家人”，架起信任的桥梁。

  如今的范某，在该行支持下，已建成当地有名的育苗基地，年销售收入600万元，收入是同类蔬菜大棚的10倍。