“呼声”变“掌声”：从96518客服热线看学习教育“声”入人心

  “自学习教育在全系统开展以来，我们二季度收到的客户表扬工单纷至沓来——四月份40条、五月份59条，六月份达到了81条，总数是前三个月的6倍”。

  作为连接农商银行与客户的重要桥梁，96518客服热线既是农商银行服务客户的便捷通道，更是反映农商银行服务质量的重要窗口。每一条表扬背后，都是工作人员在学习教育中，持续转变工作作风，以专业态度与热忱服务解决客户难题的缩影。

  线上：微笑在声线里传递，效率在流程中提升

  客户的小事，“96518”的大事，在一个个服务案例中得到生动诠释。学习教育开展以来，96518客户服务中心通过梳理群众诉求，聚焦高频问题、突出问题精准发力，用“小切口”解决“大民生”，让群众切实感受到作风转变带来的温暖。

  为提升客户服务便捷性与可得性‌，省农商行客户服务中心持续丰富语音、文字等多种服务形态，通过96518和4001696518电话银行、微银行、手机银行、信用卡公众号、晋享系列产品等多种服务渠道，让服务“如影随形”。同时，持续扩展业务场景，目前共受理客户交易类业务60种，咨询类业务全覆盖。

  在提升效率方面，省农商行构建标准化流程，建立全面的业务受理、咨询解答、需求响应的全流程服务体系，通过明确服务标准和岗位职责，确保基础服务的高效性和一致性。客户服务中心为前台服务岗制定标准化服务手册，实现全流程指引；对中台支撑岗实施定人、定时、定标、定责、定效的管理，进一步提升工作质效；对后台保障岗设定需求响应及知识迭代双闭环管理流程，强化服务管理。在此基础上，构建省市县三级联动服务机制，形成全系统配合联动、全渠道快速响应、全流程实时对接的客户诉求解决方案。

  在业务水平方面，客户服务中心采取集中培训、线上微课、业务考试、交流座谈、文化浸润及需求征集等多元化培训方式，每日推送心理健康日签及服务文化贴士，每周发布主题微课，每半月做好质检提示，按月开展服务沟通、业务知识等专项培训，进一步提升了培训效能。

  针对农村地区老年客户多的现实情况，96518客服热线还推出“老年客户一键直达服务”，已签约电话银行的老年人只要接通96518就可以一键连接到人工客服。自上线以来，共受理一键直连老年客户人工服务23295人次，有效提高了养老金融服务的便捷性。

  数据最有说服力：目前，96518服务总量达4752.17万人次，客户满意度99.75%、一次性解决率98.82%、客诉处理满意度99.25%……一组组攀升的数字，既是作风转变的“成绩单”，更是群众心中的“信任状”。

  线下：温暖在细节中流淌，信任在服务里沉淀

  “从六月份客户打来的电话看，大家对农商银行的表扬涵盖多个服务维度。既有工作人员在办理存取款、贷款业务时展现的高效服务，又涉及拾金不昧，及时归还客户遗失现金的职业操守；既有大堂经理为突发心脏疾病的客户递药、安抚情绪的暖心举动，更不乏工作人员主动为行动不便的老人提供上门办理密码重置、社保卡认证等服务”。

  每一通客户的表扬电话背后，都凝聚着农商银行员工日复一日的专业坚守与服务升级。

  客户郑先生6月24日前往晋城农商行景西支行办理贷款时，客户经理王志鹏以专业高效的服务能力与热情周到的服务态度，精准响应客户需求，缩短业务办理时间，得到了郑先生的好评，并致电96518表扬王志鹏；客户刘先生通过96518表扬阳高县联社大白登信用社员工张强时说，他的父母6月11日前往该网点支取低保时，员工张强服务热情，积极为客户服务；6月15日，客户刘先生来电表扬阳城农商银行营业部工作人员吉育刚、原伟光，称其突发疾病在太原住院治疗，但确需办理相关业务，该网点员工得知情况后，前往客户所在医院上门办理业务……类似的表扬，在当月的81条表扬中，占到了50%以上。

  从晨会的情景演练到柜台的微笑服务，从深夜的流程优化到周末的金融知识进社区，他们用优质服务化解客户焦虑，以“移动柜台”“延时服务”等举措打破时空限制。当客户为高效办理业务致谢时，是客户经理连续加班整理材料；当老人专程表扬耐心指导时，是柜员数十次俯身讲解手机银行的操作细节。这些有温度的认可，正是农商银行人将“我为群众办实事”的理念转化为千百次主动问询、风险提示和需求响应的生动注脚。