搞好服务要学会随机应变

故事:旧上海有一家永安公司,以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是:在商品花色品种上迎合客户的需要,在售货方式上千方百计使顾客满意。为了拢住一批常客,公司实行了这样一些服务方式:

一是把为重点顾客送货上门定为一条制度,使得一些富翁成了永安公司的老主顾;二是鼓励营业员争取顾客信任,密切与顾客的关系,对那些“拉”得住顾客的营业员特别器重,不惜酬以重薪和高额奖金;三是针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理,采取一种凭“折子”购货的赊销方式,顾客到永安公司来购物,不用付现款,只需到存折上记上账;四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。

如此四策的实施,使永安公司成为这样一家特殊商店:无论上流社会和一般市民,只要光顾这里,都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通,生意格外红火。

解析:这种“因人而异”的做法与现在提倡的提供多元化服务及由做市场向做客户转变的做法在本质上是一致的。其实,搞好优质服务的最高境界莫过于很好的随机应变,让每位客户都能满意而归。

细心的人会发现,在我们身边总会有一些员工不仅能把我们认为“容易的事”、“‘好说话’的人”、“简单的问题”处理好,而且更能把我们认为“难缠的事”、“难应付的人”、“复杂的问题”处理得非常好,这种“因人而异”的服务能力恰恰更需要我们去推崇、学习和总结的。

当前,农信社面对的客户群体主要是农民朋友,在经济相对落后的农村,遇到的问题、矛盾、变数不仅比其他金融机构要多,而且更为复杂,对我们搞好服务也提出了更高的要求和挑战。而这些现状必须让一线员工熟悉、了解,才因变施策。这就要求一线员工不仅要学习了解同行、书本、培训中的精华,还要结合当前面临的服务群体和环境去有针对性的变通,把不断提高自身专业知识转化为“因人而异”服务的能力,把提高书本知识转化为“接地气”服务的能力,把提高“先进经验”、“成功做法”转化为“群众路线”解决问题的能力,在艰难环境中体现农信本色,在复杂矛盾中检验农信精神。

逃避、抱怨没有用,死搬硬套书本中的做法也不可行,简单的复制、克隆同行的办法更行不通。只有不断的提高全员基础服务的水平,提高在实践中应用知识、转化知识的水平,提高服务的艺术性和智慧性,学活用活,活学活用,才是农信社服务转型提质的出路。(孝义市联社)

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