新荣区联社:学会从客户投诉中“掘金”

随着银行业竞争越来越白热化,加快提高客户投诉处理水平,不断提升客户满意度,已逐渐成为金融机构创优服务品牌的重要手段。

客户投诉直观地反映出个体对银行产品、服务的体验。通过客户的反馈,我们可以更深入地了解自身在制度管理、产品创新、服务手段上的偏离和不足,及时改进,寻求突破。

据《世界经理人文摘》统计,在100个产生不满的客户中,有91%的客户直接选择不再光顾,5%的客户选择及时离开,只有4%的客户会进行投诉,而进行投诉的客户当中,问题没有得到解决的有81%不再回来,而投诉被迅速解决的,有82%会成为回头客。所以,投诉的客户往往是对服务方的产品或服务抱有希望的客户,也是最有可能被争取的客户。做好投诉管理,尽可能高效率地解决问题,会让我们拥有再次为客户服务的机会。

客户投诉处理的好坏已成为衡量金融机构服务水平高低的重要指标。目前,农信社在客户投诉处理工作中主要存在三方面不足,如对客户投诉认识不足,客户投诉多被当成公关危机,处理水平停留在“头痛医头,脚痛医脚”的层面;相关制度建设未完善,人员培训未能及时跟进,直接制约了处理水平的提高;投诉处理效率低,与客户想在第一时间快速得到回应的要求差距较大等。

有鉴于此,笔者认为,投诉处理的目标是变客户投诉过程为客户再次感受服务的过程,我们应做到:

端正态度。客户投诉看起来是一件小事,却可能毁了“千里之堤”。任何一个投诉都不会孤立存在,它与营业网点的人员管理、制度建设、服务流程等息息相关,在应对客户投诉时,我们要端正态度,看到客户投诉的积极意义,及时发现漏洞,使服务日臻完美,把投诉客户转化为忠诚客户,及时化解声誉风险,创优品牌形象。

放低姿态。进行投诉的客户是敏感的,对我们的语言、举止都“斤斤计较”,我们要学会倾听,认真记录客户的意见和建议,并平复客户的情绪;要学会沟通,用易于让客户理解、清晰明了的语言做出解释或道歉,避免用“不知道”“不清楚”这种言语激化矛盾;要学会换位,尽可能站在客户的立场和角度分析处理问题。

提高效率。要建立有效的客户投诉处理机制,落实责任,明确分工,尽量缩短投诉流转环节,增强投诉处置的时效性,让客户感受到我们的诚意,认识到他的意见和看法正在被重视,即将得到处理或正在解决,暂时不能解决的要给出明确的处理时限。

深挖细改。一次投诉的完满解决相当于一次成功的市场营销。要善于挖掘客户投诉中的“真金”,将他们的意见作为改进经营管理水平的重要参考,不断改善客户体验,真正为客户投诉画上一个圆满的句号。

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