高平农商行:如何做好客户维护

古语云,“君子务本,本立而道生。”对于银行从业者来说,客户就是万源之本,只有维护好客户这个本,金融机构才能应道而生。然而,在工作中,笔者发现我们耗时耗力营销回来的客户却往往留不住,在抱怨客户忠诚度不够的同时,我们应反思自身在客户维护上下了多少功夫。

客户在对银行金融服务需求的选择上往往具有亲缘属性,哪家银行客户经理与其联系紧密、服务态度好、产品推介度高,客户便会“先入为主”地信任该银行。“只做一锤子买卖”的营销方式和持续不断的“情感信息输送”之间,客户在有金融服务的需求时更愿意选择后者。

银行与客户之间的良性互动,离不开客户关系的精心维护。

网点应建立专门的客户维护团队,建立大客户名单,定期回访掌握客户动态,做到生日有慰问、节日有祝福、生病有探望、时时有营销,力求客户资金不外流,在行内“闭环式”流转。同时,我们要实行金融产品的全方位、立体式营销,不断提升客户对农信社的依赖度,提升忠诚客户占比。

既要懂得把客户引进来,也要适时把客户“推出去”。所谓把客户“推出去”,就是将更多的、更便捷的电子银行业务推荐给已培育成熟的客户,在保证其忠诚度的同时,逐步培养其使用手机银行、网上银行、微信银行、第三方支付等的使用习惯,减少柜面工作压力,用留存的精力和时间寻找新的可培育的客户群。

充分发挥柜面人员,特别是大堂经理近距离接触客户的优势,广泛收集客户信息,做好客户分类,充分挖掘客户需求,让潜在客户变成真正的客户,让偶发客户变成常态客户。对于流失的客户,我们要找到问题的症结所在,深度剖析,对症下药,及时改变工作方法和处理方式,重新树立农信社在客户心目中的品牌形象。

采取讲座、沙龙等方式举办定期或不定期的客户聚会。通过有特色的优惠活动保持客户关注度,搭建良性沟通平台,以“双赢”为导向,完善客户管理体系,在网罗长尾客户的同时,着重培育高净值客户。

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